9 Στρατηγικές για τη Βελτίωση της Εμπειρίας του Πελάτη
Ο καθορισμός της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών που θέλετε να προσφέρετε είναι κρίσιμος. Μάθετε πώς να βελτιώσετε τις εμπειρίες των πελατών με το SITE123 σήμερα!
Σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον όπως το σημερινό, δεν υπάρχουν εύκολες λύσεις. Η ανάληψη πρωτοβουλιών στην αγορά σας είναι απαραίτητη, καθώς πλέον τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας δεν είναι οι μόνοι παράγοντες διαφοροποίησης για τις επιχειρήσεις. Το παράδειγμα έχει μετατοπιστεί σημαντικά προς την κατεύθυνση μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη. Ενώ ορισμένες επιχειρήσεις και μάρκες έχουν ήδη ενσωματώσει την έννοια της άριστης εξυπηρέτησης πελατών στη στρατηγική τους, υπάρχουν ακόμη εκείνες που δυσκολεύονται να αντιμετωπίσουν τις τρέχουσες τάσεις και να πετύχουν την ιδανική εμπειρία καταναλωτή. Δεν υπάρχει χρόνος για χάσιμο. Οι πελάτες αναμένουν εξατομικευμένες, έγκαιρες, εύκολες και ικανοποιητικές εμπειρίες - είτε πρόκειται για online είτε για offline αλληλεπίδραση. Αυτό σημαίνει σεβασμό στο ταξίδι του πελάτη και επίλυση προβλημάτων. Ας δούμε μερικούς σημαντικούς παράγοντες που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών σας.Πίνακας Περιεχομένων:
-
Κατανοήστε την Αγορά-Στόχο σας
- Ξεκινήστε από την Αρχή
- Επανεξετάστε τους Επιχειρηματικούς σας Στόχους
- Αναλύστε την Εμπειρία
- Δώστε Δωρεάν Προσφορές!
- Επιλύστε Προβλήματα Πριν Συμβούν
- Διατηρήστε Γρήγορες & Αποτελεσματικές Λύσεις
- Βελτιστοποιήστε τη Στρατηγική Εμπειρίας Πελατών σας
- Κάντε ένα Ταξίδι στο Παρελθόν
- Ξεκινήστε από την Αρχή
- Επανεξετάστε τους Επιχειρηματικούς σας Στόχους
- Αναλύστε την Εμπειρία
- Δώστε Δωρεάν Προσφορές!
- Επιλύστε Προβλήματα Πριν Συμβούν
- Διατηρήστε Γρήγορες & Αποτελεσματικές Λύσεις
- Βελτιστοποιήστε τη Στρατηγική Εμπειρίας Πελατών σας
- Κάντε ένα Ταξίδι στο Παρελθόν
Κατανοήστε την Αγορά-Στόχο σας
Σε ποιους απευθύνεστε; Τι τους παρακινεί να αγοράσουν; Ποιες είναι οι καλύτερες στιγμές για να αγοράσουν; Πρέπει να εμβαθύνετε στο προφίλ του αγοραστή των καταναλωτών σας. Η διαμόρφωση της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών απαιτεί πρόσβαση σε έξυπνα δεδομένα που θα σας βοηθήσουν να επικοινωνήσετε τη μάρκα σας με ελκυστικό τρόπο. Ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι για να το πετύχετε αυτό;- Δημιουργήστε προφίλ των τύπων πελατών με τους οποίους συναλλάσσεται η ομάδα και το προσωπικό σας. Συγκεντρώστε πληροφορίες για το πώς ψωνίζουν, γιατί ψωνίζουν και πώς αντιδρούν στα προϊόντα σας.
- Δημιουργήστε περσόνες αγοραστών που απεικονίζουν πραγματικούς ανθρώπους με πραγματικές ανάγκες. Το μήνυμα και η αφήγηση της μάρκας σας απαιτεί συναίσθημα, και αυτό σημαίνει ότι πρέπει να προκαλέσετε την επιθυμία για αγορές και να δημιουργήσετε το αίσθημα ότι ο πελάτης φροντίζεται. Αυτό σας δίνει επίσης ένα μοντέλο για την οικοδόμηση της αφοσίωσης των πελατών.
Χρειάζεστε μία ιστοσελίδα; Θέλετε να δημιουργήσετε μια ιστοσελίδα αλλά δεν ξέρετε από πού να ξεκινήσετε; Το πρόγραμμα δημιουργίας ιστοσελίδων μας είναι η τέλεια λύση. Εύκολο στη χρήση και με τη δυνατότητα προσαρμογής στις ανάγκες της επιχείρησής σας, μπορείτε να αποκτήσετε έναν επαγγελματικό ιστότοπο σε χρόνο μηδέν.
Ξεκινήστε από την Αρχή
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι το σημείο εκκίνησης, αντί να εστιάζετε σε δευτερεύοντα στοιχεία όπως η τεχνολογία και τα οπτικά εφέ για να κάνετε εντύπωση. Εξετάστε τις ακόλουθες μεθόδους για να ξεκινήσετε με το σωστό πόδι:- Καταγράψτε τα στάδια της εμπειρίας πελάτη της μάρκας σας και κατανοήστε τι απαιτείται σε κάθε ένα, καθώς και τι χρειάζεται για να λειτουργήσει. Πού υπάρχουν ευκαιρίες να κάνετε εντύπωση εκεί που οι ανταγωνιστές σας δεν το κάνουν; Τι μπορείτε να κάνετε για να ξεχωρίσετε με μια εξαιρετική μορφή εξυπηρέτησης πελατών;
- Κρατήστε τα πράγματα πρακτικά και εφικτά. Εστιάστε σε θέματα που σχετίζονται με τη λειτουργικότητα. Εξαλείψτε τα περιττά.
Επανεξετάστε τους Επιχειρηματικούς σας Στόχους
Οι επιτυχημένες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών βασίζονται στην κατάλληλη κατανόηση της αποστολής, του οράματος και των διαδικασιών της επιχείρησής σας. Τι ελπίζετε να επιτύχετε; Στροφή προς μια νέα αγορά; Απόκτηση νέων πελατών; Σπάσιμο των ρεκόρ πωλήσεων ή λανσάρισμα ενός νέου προϊόντος; Οι μελέτες της μάρκας σας και οι βασικοί στόχοι μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τα εμπόδια που μπορεί να συναντήσετε, αλλά τι μπορείτε να κάνετε για να τα ξεπεράσετε; Η στρατηγική εμπειρίας πελάτη σας πρέπει να ευθυγραμμίζεται με τους μακροπρόθεσμους στόχους σας. Εξετάστε τα ακόλουθα ζητήματα για να σας βοηθήσουν να καθορίσετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους:- Τι θα χρειαστεί η επιχείρησή σας για να δημιουργήσει εξαιρετική αντίληψη των πελατών, με βάση τους στόχους σας; Σκεφτείτε τους πόρους που θα χρειαστείτε να οργανώσετε, όπως άνθρωποι, διαδικασίες ή τεχνολογία.
- Υπάρχουν κενά μεταξύ των προσδοκιών των πελατών σας και της εμπειρίας που θέλετε να δημιουργήσετε;
- Μπορεί η δομή της επιχείρησής σας να διαχειριστεί τις εσωτερικές διαδικασίες υποστήριξης των πελατών;
- Ποια κανάλια θα χρησιμοποιήσει η επιχείρησή σας για να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών;
Η δημιουργία ιστοσελίδας με το SITE123 είναι εύκολη
Αναλύστε την Εμπειρία
Η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών και η εφαρμογή της δεν είναι πλέον μια έννοια που βασίζεται μόνο σε ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών που έρχεται σε επαφή με το κοινό. Η ανθρώπινη αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας είναι απαραίτητη, αλλά ίσως θελήσετε να τους γνωρίσετε καλύτερα και να κατανοήσετε τις συνήθειές τους με λογισμικό παρακολούθησης και ανάλυσης συμπεριφοράς. Αυτά είναι πολύτιμα εργαλεία για τη συμπλήρωση μιας ισχυρής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών. Οι πλατφόρμες εξατομίκευσης ιστού που βασίζονται στη συμπεριφορά έχουν σχεδιαστεί για να σας βοηθήσουν στην παρακολούθηση και την ανταπόκριση στη συμπεριφορά των χρηστών σε πραγματικό χρόνο. Αυτή είναι μια μέθοδος για να διασφαλίσετε ότι η εμπειρία εξυπηρέτησης σας μπορεί να ανταποκριθεί και να αντιδράσει στα παράπονα καθώς συμβαίνουν.Δώστε Δωρεάν Προσφορές!
Ας είμαστε ειλικρινείς. Ποιος δεν αγαπά τις δωρεάν προσφορές; Αλλά το να προσφέρετε δωρεάν πράγματα δεν είναι τόσο απλό όσο φαίνεται. Πρέπει να έχει έναν σκοπό και να παρέχει στους πελάτες πρόσθετα οφέλη που προσθέτουν αξία στη ζωή ή τις επιχειρήσεις τους. Ως εταιρεία, πρέπει να κατανοήσετε ότι η προσφορά δωρεάν προϊόντων στους καταναλωτές σας λειτουργεί ως πύλη για να συνδεθείτε με τους ανθρώπους που επιλέγουν την επιχείρησή σας. Αυξάνει την αξιοπιστία σας και ενισχύει την αξία αυτού που προσφέρετε ως επιχείρηση. Η εξατομικευμένη προσέγγιση με τις δωρεάν προσφορές είναι πιθανώς η καλύτερη οδός. Αν χρησιμοποιείτε μια στρατηγική εξατομίκευσης ιστού, αξιοποιήστε την με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορείτε να καθορίσετε ποιο είδος δωρεάν περιεχομένου ή προσφορών θα πρέπει να παρουσιάζεται σε διαφορετικούς πελάτες.Επιλύστε Προβλήματα Πριν Συμβούν
Ένας άλλος βασικός παράγοντας για τη βελτίωση των εμπειριών των πελατών είναι να είστε συνεχώς ενήμεροι για τυχόν ζητήματα που μπορεί να επηρεάσουν τη συνολική ανατροφοδότηση που λαμβάνει η επιχείρησή σας. Και ενώ είναι αδύνατο να προβλέψουμε το μέλλον, πρέπει να προσαρμοστείτε σε μια νοοτροπία που αναγνωρίζει προβλήματα ή ζητήματα πριν αυτά υπάρξουν. Αυτό μπορεί επίσης να σημαίνει ότι είστε ένα βήμα μπροστά από τον πελάτη σας, σχεδιάζοντας για καταστάσεις και σενάρια που μπορεί να προκύψουν. Η λήψη ανατροφοδότησης και δεδομένων από τους ανθρώπους που χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας μπορεί να σας δώσει πληροφορίες για το τι θέλουν. Αλλά, σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να προσδιορίσετε τι δεν θα ήθελαν και να εργαστείτε προς την αποφυγή αυτού. Κάνοντας αυτό, σχεδιάζετε εκ των προτέρων και εξατομικεύετε την προσέγγιση των πελατών σας.Διατηρήστε Γρήγορες & Αποτελεσματικές Λύσεις
Τώρα που έχετε την ανατροφοδότηση του πελάτη σας, είναι ώρα να ανταποκριθείτε. Θα πρέπει πάντα να υπάρχει ένα εφαρμόσιμο σχέδιο, καθώς και ένα διακριτικό σύστημα υποστήριξης που λειτουργεί υπέρ του πελάτη σας. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι η υποστήριξη δεν πρέπει ποτέ να επιβάλλεται, αλλά να παραμένει μια σταθερή και αποτελεσματική επιλογή όταν χρειάζεται. Η ενημέρωση των πελατών σας για το πού μπορούν να βρουν βοήθεια και πώς να το κάνουν αυτό είναι πολύ σημαντική. Μπορείτε επίσης να εξετάσετε μερικές άλλες λύσεις για να ενισχύσετε την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών σας:- Οι πλατφόρμες ζωντανής συνομιλίας λειτουργούν καλύτερα (τα e-mails παίρνουν πολύ χρόνο) και μπορούν να γίνουν από τον ιστότοπό σας. Ο γρήγορος χρόνος απόκρισης είναι αυτό που πραγματικά αποδεικνύει το επίπεδο της εξυπηρέτησης πελατών σας και μπορεί ακόμη και να οδηγήσει σε μια άλλη αγορά. Η φήμη σας διακυβεύεται, οπότε κάντε αυτό το επιπλέον βήμα.
- Μια άλλη τάση που ανεβαίνει είναι η βοήθεια μέσω βίντεο. Μιλάει από μόνη της - δημιουργεί μια εμπειρία σαν καμία άλλη που είχαμε πριν και θα ενισχύσει την αντίληψη της μάρκας σας.
- Όσον αφορά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, έχετε κάποιον διαθέσιμο που καταλαβαίνει τους ανθρώπους και έχει έναν τρόπο με τις λέξεις. Αντιμετωπίστε τα προβλήματα καθώς προκύπτουν αντί να περιμένετε να συσσωρευτούν.
- Δεν υπάρχει τίποτα λάθος με μια παραδοσιακή φόρμα ανατροφοδότησης. Χρησιμεύουν ως ένα ειλικρινές σημείο επιθεώρησης. Χρησιμοποιήστε το.
Βελτιστοποιήστε τη Στρατηγική Εμπειρίας Πελατών σας
Η στρατηγική εμπειρίας πελατών σας δεν πρέπει ποτέ να μένει στάσιμη. Είναι μια συνεχής διαδικασία και θα πρέπει να υιοθετήσετε μια προσέγγιση συνεχούς βελτίωσης για να λειτουργήσει αυτό. Παρατηρήστε. Μετρήστε. Βελτιστοποιήστε και μετά επαναλάβετε. Μην ξεχνάτε ποτέ τις μικρές λεπτομέρειες. Οι πελάτες σας θα σας ευχαριστήσουν γι' αυτό. Δείτε πώς:- Αξιοποιήστε τους πελάτες σας για να συγκεντρώσετε πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία που είχαν μαζί σας, τι αισθάνονται για το σχεδιασμό του προϊόντος, τη χρήση κλπ.
- Προσπαθήστε να κατανοήσετε και να συσχετιστείτε με την αγορά-στόχο/κοινό σας.
- Τοποθετήστε το προσωπικό σας σε μια νοοτροπία υποστήριξης πελατών. Εκπαιδεύστε τους να κατανοούν και να εκτιμούν τα προϊόντα σας και πώς να αντιμετωπίζουν τους ανθρώπους που υποστηρίζουν την επιχείρησή σας.
- Να είστε πάντα έτοιμοι να αναλάβετε νέες προκλήσεις που μπορεί να οδηγήσουν σε καλύτερη εμπειρία πελάτη.
- Ανταμείψτε τους πελάτες σας, αλλά μην ξεχνάτε τους ανθρώπους που εργάζονται σκληρά για να κάνουν την επιχείρησή σας επιτυχημένη.
